W poniższym artykule przedstawimy sposób na zwiększenie jakości obsługi w sklepie. Wielu właścicieli sklepów internetowych – szczególnie tych dopiero co otwartych – uważa, że klientów przyciągnie niska cena. Jest to prawda, ale tylko po części. Czynnikiem który decyduje o rozwoju sklepu – zwłaszcza w czasie obecności na rynku portali społecznościowych i różnych systemów komentarzy jest jakość obsługi klienta.
Klient, który zakupi produkt (nie koniecznie najtańszy), zostanie obsłużony szybko i profesjonalnie (doradzanie przy zakupie, dobry kontakt, realizacja zwrotów i gwarancji), na pewno wróci ponownie, mało tego powie innym o super sklepie internetowym w którym miał przyjemność robić zakupy. Czyż nie ma lepszej reklamy?
Są sposoby na poniesienie jakości obsługi i o jednym z nich teraz napiszemy. Nosi on nazwę mystery shopping (tajemnicze zakupy).
W skrócie jest to badanie – testowy zakup przez anonimowego klienta – które ma na celu wykazanie słabych punktów obsługi w sklepie internetowym. W przeprowadzaniu tego typu badań specjalizuje się obecnie wiele firm, ale również samodzielnie możemy przeprowadzić takie badanie i podnieść jakość w sklepie.
Często nam wydaje się, że sklep działa super, ale dopiero spojrzenie osoby nie związanej ze sklepem daje obiektywny pogląd na całość funkcjonowania sklepu internetowego i pomaga uchwycić newralgiczne punkty, przez które możemy tracić klientów.
Takim tajemniczym klientem może być ktoś znajomy, kto robił już zakupy w sklepach internetowych. Zanim jednak zabierze się za zakup w sklepie warto podać mu ankietę, wskazówki, na jakie obszary działania sklepu powinien zwracać uwagę.
Możemy przygotować krótką ankietę do wypełnienia po dokonaniu zakupu:
1. W jakiej porze dnia dokonałeś zakupu?
a) 6.00 – 12.00,
b) 12.00 – 18.00,
c) 18.00 – 00.00,
d) 00.00 – 06.00.
2. W jakim dniu złożyłeś zamówienie?
a) dzień roboczy
b) dzień swiąteczny
c) sobota – niedziela
3. Czy otrzymałeś potwierdzenie realizacji zamówienia tuż po zakupie (TAK/NIE) ?
4. Czy otrzymałeś potwierdzenie zapłaty za przedmiot (TAK/NIE) ?
5. Czy otrzymałeś potwierdzenie wysyłki towaru (TAK/NIE)?
6. Czy opis produktu na stronie był wystarczająco wyczerpujący, a może czegoś zabrakło?
……………………………………………………………………………………..
7. Jaki był poziom obsługi przez e-mail/telefon przed lub po zakupie (czy sprzedawca był uprzejmy, czy potrafił doradzić) ?
…………………………………………………………………………………….
Powyższa lista punktów do ankiety to tylko fragment w którym pokazujemy na co zwrócić uwagę. Można, a nawet trzeba dodać własne pytania, pozwalające bardziej szczegółowo ocenić sklep. Dobrze jeśli więcej osób będzie mogło wcielić się w rolę tajemniczego klienta, pozwoli to na jeszcze lepszą ocenę sklepu internetowego. Wysoka jakość obsługi to jest to (oprócz niskiej ceny) czego klienci szukają.
